in het kort
Ontevreden gasten, we hebben er allemaal wel eens mee te maken. En ja natuurlijk: “Elke klacht is een kans!” Maar hoe dan? Hoe kunnen we van een ontevreden gast een tevreden gast maken? Wat moet je doen, en wat moet je vooral niet doen? Welke rol spelen jouw houding en gedrag daarbij? En wat te doen als een klacht onterecht is?
Negatieve gastenreacties op sociale media hebben een enorme impact. Scores op reviewsites zijn voor nieuwe gasten vaak bepalend voor het wel of niet reserveren. Hoe kunnen we negatieve reviews voorkomen?
Leer op zoek te gaan naar de teleurstellingen bij de gast en buig deze om op het moment dat dit nog kan. De training Gastgericht Omgaan met Klachten is speciaal ontwikkeld voor (meewerkende) leidinggevenden in de F&B en bij de receptie.
Onderwerpen die aan bod komen zijn o.a.:
Oprechte gastvrijheid;
De klachtenijsberg;
Uitgesproken en onuitgesproken klachten;
De weg van ontevreden naar tevreden;
De LAST-methodiek;
Ergernissen in de horeca;
Plezier in service en gastvrijheid zorgt voor blije gasten.
Werkwijze
We hebben een praktische werkwijze waarbij doen centraal staat. Met behulp van een actrice doen we veel rollenspellen waarbij herkenbare situaties met gasten uitgangspunt zijn. Zowel de trainer als actrice hebben ruime praktijkervaring bij Van der Valk. We oefenen met het doorbreken van lastige situaties. We vullen dit aan met theorie. Daarnaast is er volop ruimte om eigen vragen in te brengen. Je ontvangt een certificaat van deelname aan het eind van de training.
Duur
Deze training duurt een dag, van 9.00 uur tot 17.00 uur.
Kosten
De kosten van deze training bedragen € 235,- ex. btw per persoon of € 1.595,- ex. btw voor een in company training.
Datum en locatie
Deze training wordt gegeven op de volgende momenten:
Vrijdag 8 september Hotel Arnhem
Vrijdag 3 november Valk Service Center Breukelen
