Skip to content

Gastgericht omgaan met klachten

in het kort

Ontevreden gasten, we hebben er allemaal wel eens mee te maken. En ja natuurlijk: “Elke klacht is een kans!” Maar hoe dan? Hoe kunnen we van een ontevreden gast een tevreden gast maken? Wat moet je doen….. en wat moet je vooral niet doen? Welke rol speelt jouw houding en gedrag daarbij? En wat te doen als een klacht onterecht is?

Negatieve gastenreacties op sociale media hebben een enorme impact. Scores op reviewsites zijn voor nieuwe gasten vaak bepalend voor het wel of niet reserveren. Hoe kunnen we negatieve reviews voorkomen?

Leer op zoek te gaan naar de teleurstellingen bij de gast en buig deze om op het moment dat dit nog kan. De training Gastgericht omgaan met klachten is speciaal ontwikkeld voor (meewerkende) leidinggevenden in de F&B en receptiemedewerkers.



Onderwerpen die aan bod komen zijn o.a.:

  • Oprechte gastvrijheid;

  • De klachtenijsberg;

  • Uitgesproken en onuitgesproken klachten;

  • De weg van ontevreden naar tevreden;

  • De LAST-methodiek;

  • Ergernissen in de horeca;

  • Plezier in service en gastvrijheid zorgt voor blije gasten.



Werkwijze

We hebben een praktische werkwijze waarbij “doen” centraal staat. Met behulp van een actrice doen we veel rollenspellen waarbij herkenbare situaties met gasten uitgangspunt zijn. Zowel de trainer als actrice hebben ruime praktijkervaring bij van der Valk. We oefenen met het doorbreken van “lastige” situaties. Daarnaast is er volop ruimte om eigen vragen in te brengen. We vullen dit aan met theorie. Je ontvangt een certificaat van deelname aan het eind van de training.



Duur

Één dag van 9.00 uur tot 17.00 uur



Kosten

Open inschrijving: €175,- p.p. Als in-company training (maximaal 20 deelnemers) €1450,-



Datum en locatie

Deze training wordt gegeven op de volgende locaties:

  • Dinsdag 12 juli | Hotel 's-Hertogenbosch - Vught

  • Vrijdag 5 augustus | Hotel Arnhem