In het kort
Heb jij wel eens te maken gehad met verbale agressie in jouw hotel? Gasten aan de balie, in het restaurant, aan de bar, of bij een feestje. Mensen die agressief zijn willen vaak iets bereiken en als dat op een normale manier niet lukt, dan gebruiken ze agressief gedrag om te intimideren en alsnog hun zin te krijgen. Ontdek in deze training hoe je deze verbale agressie effectief aanpakt.
Wat ga je doen en leren?
In deze training leer je de verschillende vormen van verbale agressie bij gasten te herkennen en er reducerend tegen op te treden. De training Omgaan met Verbale Agressie van Gasten is speciaal ontwikkeld voor receptiemedewerkers en medewerkers en leidinggevenden in de F&B. Onderwerpen die aan bod komen zijn:
Agressie herkennen aan de hand van de agressiepiramide
Zelfcontrole bij agressie. Je primaire reactie controleren door middel van gedachten sturen, ademhalen en spierontspanning
ABCD-gedrag
Agressiereducerend optreden
Grensbepalend handelen
Reageren op frustratie-agressie, instrumentele agressie en agressie op de persoon
Veilig werken
Werkwijze
Deze training is praktisch ingesteld, doen staat dus centraal. Met behulp van een acteur/actrice worden rollenspellen gevoerd waarbij herkenbare situaties met gasten uitgangspunt zijn. Zowel de trainer als actrice hebben ruime praktijkervaring bij Van der Valk. We oefenen situaties met gasten waarbij sprake is van verbale agressie. Daarnaast is er volop ruimte om eigen vragen in te brengen. We vullen dit aan met theorie. Deze training wordt gegeven in groepen van maximaal 16 deelnemers. Na het afronden van de training ontvang je een certificaat van deelname.
Algemene informatie
Duur
Deze training duurt een dagdeel, van 13.00 uur tot 16.30 uur.
Voor wie
Deze training is speciaal ontwikkeld voor receptiemedewerkers en medewerkers en leidinggevenden in de F&B.
Kosten
De kosten voor deze training bedragen €215,- ex. btw per deelnemer of €1.815,- ex. btw voor een in company training.
Trainers
Deze training wordt gegeven door Frans Penson en een acteur.
Wat vinden anderen?
Lees hoe andere collega's deze horeca training hebben ervaren.
Aanmelden
Ben jij enthousiast geworden over deze training? Meld je dan aan via onderstaande buttons!
