In het kort
Verbale agressie kom je overal tegen, dus ook in onze hotels. Gasten aan de balie, in het restaurant, aan de bar, of bij een feestje. Mensen die agressief zijn willen iets bereiken. Als dat op een normale manier niet lukt gebruiken ze agressief gedrag om te intimideren en alsnog hun zin te krijgen. Soms is de verbale agressie duidelijk aanwezig, maar vaak ook wordt het geuit in een subtielere, manipulerende vorm.
In deze training leer je de verschillende vormen van verbale agressie bij gasten te herkennen en er reducerend tegen op te treden. De training Omgaan met Verbale Agressie van Gasten is speciaal ontwikkeld voor receptiemedewerkers en medewerkers en leidinggevenden in de F&B.
Onderwerpen die aan bod komen zijn o.a.:
Agressie herkennen aan de hand van de agressiepiramide;
Zelfcontrole bij agressie. Je primaire reactie controleren door middel van gedachten sturen, ademhalen en spierontspanning;
ABCD-gedrag;
Agressiereducerend optreden;
Grensbepalend handelen;
Reageren op frustratie-agressie, instrumentele agressie en agressie op de persoon;
Veilig werken.
Werkwijze
We hebben een praktische werkwijze waarbij doen centraal staat. Met behulp van een actrice doen we veel rollenspellen waarbij herkenbare situaties met gasten uitgangspunt zijn. Zowel de trainer als actrice hebben ruime praktijkervaring bij Van der Valk. We oefenen situaties met gasten waarbij sprake is van verbale agressie. Daarnaast is er volop ruimte om eigen vragen in te brengen. We vullen dit aan met theorie. Je ontvangt een certificaat van deelname aan het eind van de training.
Duur
Deze training duurt een dagdeel, van 9.00 uur tot 12.30 uur of van 13.00 uur tot 16.30 uur.
Kosten
De kosten voor deze training bedragen € 165,- ex. btw per deelnemer of € 1.395,- ex. btw voor een in company training.
